这样的“校园服务管家”，爱了！

“谢谢你！值得点赞！认真负责有效率”

“这红糖姜茶太暖心啦”

“第一时间修复了漏水管道”

“整洁的楼道环境，亲切的问候关怀，使我们心底暖暖的”

“给文汇楼各位管理员的敬业精神点赞，感谢你们的辛勤付出”

··· ···

这些是师生对“校园管家”的认可

听到这个称呼

也许你还比较陌生

为紧贴师生需求，提高服务效率

两校区物业服务中心

从去年10月份

积极推行管家服务模式

分别有

教学服务管家、生活服务管家（教师公寓）

和校园环境管家

他们不断在校园内进行精细化服务探索

为师生提供更优质、更贴心的服务

今天后勤君就带Star们了解一下

我们的物业管家服务

一站式服务

一栋楼一管家，一切问题都解决了

“要帮忙吗?吴老师”

“我帮您把东西拎回家吧”

“老师，早上好”

“您稍等，这就联系维修师傅给您处理”

··· ···

校园里管家主动热情地跟老师打招呼

热心地上前帮忙

变被动服务为主动服务，遇到问题第一时间找管家的服务模式。当师生们踏进教学楼时，管家们主动微笑问候，第一时间送上晨间问候，开启美好的一天。

“在校园里面碰到管家，远远地主动打招呼，感觉特别亲切。”历史文化学院张老师说，每次上下课间隙都能看到管家在楼内巡查。

管家在每栋楼都建了微信群，全天在线。有问题快速反应，立即处理，及时提供最有效的服务，及时处理管理服务范围内的公共性事务。

“这些管家看到我拎着东西过来，每次都帮我送到家门口，特别贴心。”6号楼一单元吴老师说，现在方便多了，一个电话就能解决了，给负责我们这栋楼的管家一说就行。

管家巡楼检查

引入信息手段，促进效率提高。教师公寓服务部正准备投入使用“家属区物业服务”小程序，进一步拓宽后勤服务一网通办的服务功能，集水电费收缴、维修服务、超市服务、物业服务等服务项目为一体，方便教工生活；投入新式垃圾车、高压清洗车等设备，节约能源消耗，提高工作效率。

小程序服务界面

从“多对多”向“多对一”转变。原来师生遇到不同问题需要找到不同的部门一一协调处理。但现在只要找到管家，无论什么事项都在这儿能解决。

“学生遇到桌椅坏了，我们及时接到报修信息，联系维修中心，他们派人去维修。维修人员、维修过程、维修结果也会后续跟进，将处理结果告知师生，便于他们监督。”管家刘畅说道。教学服务管家存在的必要就是让师生专注于教学科研，管家前端收集师生需求信息，通过相关部门中心的业务支持，管家来负责协调跟进解决，向师生提供一站式的教学服务。

维修服务项目工作剪影

全空间负责

安全、安静、卫生、文明

细化日常巡查，规范巡查记录，做到管理有依据，服务有流程。教学服务管家每天7点半前必须完成当天的巡查工作，对楼宇内的安全管理、设施设备、环境维护、公共部位保洁等方面进行全方位检查，保证教学科研安全有序开展。同时，管家会对公共区域及消防安全通道的杂物进行全面清理，保障公共区域走道及安全通道的干净整洁畅通。

管家张珂说：“以往接到会议通知，主要关注会场的卫生和设备的运行情况，现在关注会场的空间体验，根据对接老师的要求，从会前、会中、会后进行会场服务保障。”每天线上线下同时记录巡检内容，如发现问题及时汇报跟进，填写管家日常巡检表，做到有反馈有落实。

管家日常巡检记录

管家例行晨会

线上复盘每日工作

雁塔校区清理家属区公共区域杂物

会场服务

优化细节，提升楼宇整体形象。物业服务中心在楼宇大厅摆放绿植花卉，提升门厅整体形象；更换楼宇门口防滑地垫及电梯轿厢地垫，确保师生出行安全；更换400多条卫生间门帘，在卫生间洗手台安装皂液盒等，提升卫生间整洁度；更换消防栓使用贴、灭火器使用贴、热水器提示贴、卫生间厕纸盒的节约用纸提示贴，提升标识整洁度与美观度；更换教师休息室的杯架和保温壶，便于教师课间休息··· ··· 树立细节意识，从细微处做起，对每个阶段、每个细节上都要把握做到精于毫厘，使日常卫生管理工作制度化，规范化，给广大师生创造一个舒适整洁的办公教学环境。

教学楼门厅摆放花卉

教学楼教师休息室

更换电梯、楼宇内的标识

物业服务中心协同后勤管理与保障处在教师公寓新建5组共享充电桩车棚，安装70个物联网共享充电终端，进一步满足充电需求，消除安全隐患，营造安全有序的出行环境。同时，增设健身区3处，共12组健身器材，改造17号楼西北角原有休息健身区、增设休闲石凳等，满足教职工及家属休闲活动、强身健体的基本需求。

教师服务部健身器材和充电桩车棚

需求跟进响应

跟踪师生诉求，及时有效处理

在做好基础物业服务的前提下，教学楼管家每月定期上门拜访师生，咨询师生需求，并对师生诉求进行分类和数据分析，汇同中心、集团一起研究有针对性地难点解决办法，保证了日常服务持续改进的方向。

“新勇活动中心是学生活动比较多的场所，包括健身房、练歌房、书坊等，这里学生人数多，人员流动量大，日常保洁频率高，工作压力大，但每个员工都能兢兢业业，把学校当成自己的家，当成一份事业去奋，这种状态真的非常好。”就业服务中心刘老师在征集意见时说。

管家张珂上门拜访就业服务中心刘老师

生活服务管家不定期上门，看望走访独居空巢老人，了解老人所需。如为老人充水电、安装可视电话、搬家具等，让老师真正感受到大家庭的温暖。

“每天的步数基本都在两万步左右，在运动步数排行榜都是第一名。”管家司明杰拿起实时运动步数笑着说，每件事情都得“插着缝”做。

在文化活动方面，管家会主动为老师带来一点“小心意”。如妇女节给老师准备一束鲜花；教师节准备贺卡；端午节给门上插上艾叶等，并将这种文化活动变为常态化。在日常服务方面，增设暖心服务箱，如针线盒、口罩、棉签、藿香正气水等，让师生感到既便利又暖心。

教师公寓服务部问卷调查

上门服务

文化活动

楼内放置暖心服务箱

将一片赤诚之心投放到工作和服务上，管家们也收获了满满的回馈。在日常巡检中，老师们也会停下脚步问候一声；去平日独居的老人家走访，对方热情地将他们让进屋里拉家常；回到办公室，收到老师送来感谢信......

管家司明杰与老师交谈

管家韩肖回访吴老师

激发活力

专项培训  专业化、精细化提升

系列培训学习落实处。为促进管家综合服务能力和职业素养持续提升，物业服务中心通过定期组织专项培训学习、召开读书分享会、坚持管家每日工作复盘等措施，使理论和实践紧密结合，不断增加管家知识储备，强化工作技能，提高管家应急能力和服务预见性，培育一支优秀的管家队伍，提高师生服务满意度，提升后勤服务形象。

在实际工作中，物业服务中心将理论联系实际，鼓励员工进行“微创新”，努力实现“微成本，大成效”的目标。利用废旧轮胎、花盆等废旧材料设计了钟表、大白鹅花盆等萌物摆件，既丰富了校园生活，又增强了学生绿色环保意识。

开展物业服务质量管理知识培训

现场教学

昆明湖萌物摆件和六艺楼前创意停车线

管家正在一点一滴地融入校园生活，为全校师生带来一个又一个“小惊喜”。以规范化、标准化的工作准则，在管理中体现人性，在服务中体现温馨，在沟通中体现关爱，在互动中体现育人，以师生需求为主，不断创新服务方式，提供更高质量的后勤服务，让师生专心于科研学习，享受到更美好的校园生活。

编辑：何梦飞

图片：何梦飞、张媞、刘渊洁、刘锋

王晶、刘艳涛、王伟、韩肖

责任编辑：张媞

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